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让商品讲话,用质量宣传

让商品讲话,用质量宣传

——山东乐拍商城市场部经理刘蕾女士谈家购产品

记者:您好,刘经理!山东乐拍是在怎样一种背景下成立的呢?成立的过程中经历了多长时间,经历了哪些方面的准备?

刘经理:电视购物是电视里的商城、家庭里的超市,它区别于国人目前看到的单一产品的电视直销广告。在国外,电视购物已是一种非常成熟的购物方式。美国的QVC、韩国的LG 家庭购物、CJ家庭购物,均是各国最受观众欢迎、收视率最高的电视频道之一。

在国内,巨大的市场和国民逐渐开放的消费观念,使得电视购物这一零售业态被海内外电视媒体“虎视眈眈”。1999年成立的东森购物是台湾电视购物行业的龙头,它拥有5个购物台,每个购物台都有不同的定位;2003年,上海文广与韩国CJ共同投资成立上海OCJ,成为中国大陆第一家真正意义上的家庭购物公司;随后,韩国LG电视购物在重庆落地;不久,快乐购、好易购、欢腾购物、家家购物、中视购物等电视购物纷纷亮相,国内兴起一个前所未有的家庭电视购物热潮。

在这一行业发展的大背景下,2006年,山东有线电视中心开始着手筹备“居家购物@乐拍商城”。当年下半年乐拍项目正式启动。200612月,注册资金5811万元人民币的乐拍(山东)商业有限公司成立。此公司由乐拍(开曼)有限公司与山东广电数字传媒有限公司(山东有线电视中心直属企业)共同投资。公司有着一支强有力的团结的专业电视购物团队。总经理有着多年海内外工作管理经验,各部门的总监也都有着国际化的相关专业工作背景,他们具备电视购物需要的知识化、专业化、高执行力及创新型特点,善于沟通协作,管理队伍。在公司创立之初,他们就确定了立足山东,以全新的娱乐消费观念、超值优质的产品、便利完善的服务来满足观众的需要,倾力打造山东消费者最信赖的无店铺购物首选品牌的目标。2007518日,“居家购物@乐拍商城”节目通过山东电视生活频道和山东电视居家购物频道与全省人民见面,1200平米的一流水准演播室和摄影棚正式启用,节目开始试播出。一个多月后,200771日,“居家购物@乐拍商城”正式开播。

2008425,乐拍(山东)商业有限公司完成股权重组,更名为山东乐拍商业有限公司。代表山东广播电视的山东龙视天下传媒有限公司控股51%,成为山东乐拍商业有限公司的大股东,山东有线电视中心成为电视媒体进军电视购物行业的先行军。

记者:居家购物频道主要以居家日用品等为主打产品,山东乐拍所经营的商品包括哪些?

刘经理:居家购物@乐拍商城与联想、海尔、九阳、美的、三星等国内外知名品牌合作,产品主要涵盖数码、家电、家居、珠宝、服饰等八大类日常消费品。

 

三、请刘经理为我们介绍一下乐拍商品开发的团队?这支团队如何进行商品的开发、挑选和审查?

刘经理:在乐拍,每一件商品都要经历严格的质检审核体系,而这一切都要从源头抓起,比如乐拍的商品开发部只开发在全省17地市配有完善售后服务网点的有实力的供应商,同时要求营业执照注册资金50万元以上,注册要满一年以上,并有每年的年审记录等。

记者:乐拍在选择商品的时候,对品牌知名度的要求是否严格?商品的选择是立足山东吗?乐拍是否重视与山东境内中小企业的合作,以达成双赢,共同为山东的经济发展做贡献?

刘经理:为给广大山东消费者提供一流的产品和服务,乐拍在挑选供应商资质时十分严格,具体可见问题三答案。

同时,乐拍在深入调查了解山东市场后,积极开发了山东当地的知名品牌,即满足了山东消费者实际消费需求,也在一定程度上活跃了地区经济。

 

记者:贵公司除了电视购物频道上的销售之外,是否也有网站及型录配合销售?贵公司如何对会员进行管理的?

刘经理:目前乐拍仍实行电视渠道为主的销售模式,网站(www.luckypai.com)主要作为会员交流、咨询之用,型录等其他渠道暂未开通。

乐拍引进国际专业购物信息系统提高服务效率,启用现代仓储、售后服务部中心进行专属会员经营,不同级别的会员可享有不同的会员权限和福利活动。

 

记者:乐拍的秒杀竞拍活动在消费者和行业人士中颇具口碑,刘经理能详细地介绍一下此活动吗?在取信于消费者,建立与消费者的互动方面,乐拍还有哪些举措?

刘经理:乐拍从消费者角度出发,将优质、超值、便利、娱乐的大众化体验式购物带到每一位电视观众身边。在开播之初,乐拍就曾推出首创的电视购物竞拍模式。每天在特定时段中,进行限量商品限时降价竞拍活动,消费者通过拨打电话竞拍或网上参与预拍,决定竞拍商品的最终销售价格。这种娱乐性强、价格优惠的互动消费模式充分体现了现代电视购物以消费者为主导的发展趋势。

20107月乐拍三周年庆期间,乐拍又将此种竞拍模式进行了升级,推出了“乐拍周年庆让利让不停!幸运转盘,扎中几折是几折!”的电视秒杀竞拍活动,引爆齐鲁荧屏。

 

记者:如今,电视购物已经不是简单地推销产品,而是要把每一次产品销售当成一档节目来策划、制作,在这方面,乐拍坚持哪些原则,又在哪些方面进行创新?

刘经理:在电视购物行业,因为是无店铺销售环境,因此购物专家、商品展示等视觉呈现就特别重要,在这方面,乐拍也汇集了一大批电视行业精英,汲取台湾、美国的成功电视购物经验,制作出了一批批制作精良、画面优美、话述准确的优秀电视购物节目,吸引了越来越多的忠实、固定的观众群体。

在开播的三年里,乐拍始终保持着每天长达7小时以上的直播节目时段,而乐拍也做到了三年安全播出,用真实的镜头语言、平实的商品描述、踏实的节目风格赢得了越来越多观众的瞩目,真正做到了让商品开口讲话,用真实质量代替虚假宣传。

 

记者:今年310日,乐拍启动了“质量保证金”,做出这一举措是出于怎样一种考虑,到目前为止,是否有消费者领取过“赔付金”?除此之外,乐拍为消费者提供哪些方面切实到位的售后服务呢?

刘经理:乐拍自2010310日正式启动质量信誉保证金,保证客户无忧消费,从根本上保证乐拍客户的利益。目前乐拍在省、市315及各级消协的投诉与2009年同期相比投诉量减少了38.23%。截止20108月,居家购物乐拍商城自设立质保金账户后累计退换货金额已达150万元,而同时质保金账户中将常年保证有100万元资金的正常运转。

2010年初乐拍就提出了“全面提升顾客感受”的目标,争取100%顾客满意。在当前电视购物行业诚信缺失的大环境下,乐拍严格秉承诚信的企业信条,更提出了一系列相关举措完善各项服务。

1、加强商品的QC质检

乐拍提高了商品质检的标准,保证客户收到合格、齐全、高质量的商品,特别是贵重商品,如珠宝、收藏品等,乐拍会安排专业质检及专业仪器进行检验,确保商品质量。

2、坚持品牌化路线

2010年乐拍所售商品特别是3C类商品,商品品牌全部是国际或者国内一线品牌,一方面提高了客户对商品的信任,另一方面也确保了商品质量。

3、提高面对面服务质量

2010年乐拍将物流服务部更名为客户服务部,旨在提高面对面的服务质量,乐拍的客户服务代表会帮助客户当场验货,安装商品并且指导客户使用。

4、提高客诉处理时效

2010年乐拍售后服务电话由0531-89021888更新为400-686-2888,降低了客户通过电话咨询或者投诉的成本,乐拍售后服务人员会在24小时内响应客户投诉,48小时内解决客户问题,保证客户满意。

5、提高退/换货的时效

乐拍安排专人专车上门退/换货,退货退款时间缩短为10天,比同行业提前了5天;换货时间缩短为4天,比同行业提前了10天。

6、 设立山东地区电视购物行业首个质量信誉保证金,接受各界监督

 

记者:2010年,乐拍有哪些目标正在实现之中,为实现目标,乐拍正做出哪些规划与努力?有考虑向其他省市扩张计划吗?

刘经理:目前,居家购物乐拍商城凭借优质的商品,实惠的价格,一流的节目制作,强大的IT系统支持、友善的客户服务代表,在山东省已为超过120万名会员的提供了优质的上门配送服务,在齐鲁大地引领了全新的购物方式。

乐拍要倾力打造山东消费者最信赖的无店铺购物首选品牌,立足山东,服务山东,造福山东!目前,乐拍尚没有向外扩张的计划。

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游客
发表于:2011-07-06 14:39:15
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