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亿迅呼叫中心的发展与未来

亿迅呼叫中心的发展与未来

——亿迅软件有限公司副总裁李崇伟先生访谈

(导读)呼叫中心作为电视购物行业中最重要的环节之一,发挥着越来越大的作用,亿迅一直专注于客服中心的发展,在中国拥有14家分公司和300多名员工,并且每年以40%的速度增长。由此可见,呼叫中心的发展空间无限,本刊特采访了亿迅软件有限公司副总裁李崇伟先生,请他为我们介绍亿迅呼叫中心系统的发展与未来。

记者:李总,您好,很高兴能够采访您!请简单地为我们介绍一下贵公司的发展历程、经营情况以及所取得的喜人成绩。

李总:亿迅成立于1999年,是一家专注于客服中心/电话呼叫中心解决方案的提供商,也是最早向中国大陆输入CTI技术的公司。谈及亿迅的发展历程,我们总结了三个阶段:

第一阶段(1999-2003):从总代理全球第一品牌GENESYSNUANCE ASR(语音识别)产品及服务开始经营,客户规模达到60个左右。

第二阶段(2003-2007):以丰富的实施经验为基础,开始关注主流的行业应用,为大型企业提供个性化订制开发集成服务,客户规模发展到280个。

第三阶段(2007-2012):建立自主研发的品牌产品线,为中型企业客户提供All-in-One 呼叫中心解决方案,目前客户规模已达450个以上,未来三年预计将突破2000个企业客户。

亿迅的产品及方案因专业和领先得到了业内新老客户的拥趸和支持,在大中华地区横跨15个行业,拥有450余家企业客户;在大陆地区有14个运营点,200多名员工,目前正以平均每年40%的速度成长。我们已经是中国呼叫中心市场行业的NO.12009年,亿迅首创CESSConsumer Enterprise Service Software消费型企业服务软件)新主张,其标志着亿迅未来的产品线将符合以下标准:

1、具备强大的设计引擎后援

2、易于企业DIY完成应用程序

3、大幅度降低客户定制所增加的开发成本(节省>90%)

我们相信CESS理念将成为未来百年软件市场主流。

记者:据了解,亿迅拥有450家在行业具有领先地位的企业客户,请问这些客户主要分布在哪些行业?

李总:亿迅深耕大中华地区市场10余年,我们很高兴能与客户共同成长。目前覆盖了电视购物、电子商务、金融、电信、航空,流通等15个行业。客户包括东森购物、星空购物、好享购、宜和购物、森森购物、凡客诚品、中国建设银行、中国农业银行、中国移动、山东航空、中铁快运等行业中的领导企业。

记者:亿迅的客户主要集中在传统行业吗?在电视购物方面的企业,亿迅又有哪些合作的企业?

李总:在亿迅发展的早期,呼叫中心的需求主要集中在大型传统行业,如银行,电信,政府等等。而随着这些年中国经济的繁荣发展,营销及客户服务的效率和品质受到了持续的关注,新兴行业在呼叫中心建设方面的需求不断涌现,亿迅也慢慢将版图扩张到了新的领域。

电视购物近二十年来在国内的发展的速度和成果大家有目共睹。呼叫中心在传统电视购物中具有非常核心的地位。来电呼入的多少可以直观地让决策者知道产品或者节目受欢迎的程度,可以说是接触和互动客户的主要渠道,一个呼叫中心的成败直接影响电视购物企业的业绩。

亿迅的合作客户除了台湾最大的电视购物品牌东森购物之外,还有深圳广电的宜和购物、江苏广电的好享购、四川广电的星空购物、森森购物等,他们都是选用了亿迅的呼叫中心解决方案。

记者:据介绍,亿迅和东森购物的合作已经持续了九年的时间,双方是如何维护这一种合作关系的?一直合作愉快的因素有哪些?

李总:亿迅在东森电视购物的早期就介入了呼叫中心的规划和筹建。亿迅所提供的方案中除了具备灵活的呼叫分配、实时坐席监控的基本功能之外,还有数据、语音、图像业务融合等功能,至今已辅佐东森电视购物创造了无数的佳绩,拥有了超过94.3%的客户满意度,曾创下了年增长率400%的不俗成就。

在亿迅客户的信息回馈中显示,我们方案的稳定性、高扩展性和完善售后是客户最为欣赏和认同的。我想这就是东森与亿迅保持了9年愉快合作的最大原因。

记者:传统行业的呼叫中心系统建设与电视购物行业的呼叫中心系统建设有哪些不一样的地方?需要做哪些针对性的区分?

李总:传统行业的呼叫中心建设,往往对周期和成本没有特别限制,呼入呼出的高峰情况比较少,系统各种内容展示和话术设计相对固定。电视购物行业的呼叫系统对周期和成本投入较敏感,行业特性决定了呼入呼出的高峰多,对系统的稳定性有较高要求,系统内容的呈现需要配合节目播出高效率地切换,系统内容应易于设计,效率高。

作为呼叫中心行业的领军企业,亿迅10余年来一直本着以客户为中心的原则,根据客户的需求设计专属的呼叫中心系统。以电话语音服务为主的企业,我们建议选用品牌可靠的交换机进行搭建,这样就有足够的稳定性来应对呼出高峰,假如意外出现预估外的状况,客户来电的应答还是不受影响,这就意味着接单不受影响。实施多渠道营销服务的企业,我们会推荐IP一体化呼叫中心解决方案,以简单实现多渠道销售流程。

记者:目前,贵公司有哪些类型的呼叫中心系统可供客户选用?购物公司应该如何为自己挑选合适的呼叫中心业务,这需要遵循哪些标准?

李总:亿迅为电视购物推荐的产品有:电视客户互动中心方案—— EZiPCC;一点通多媒体互动方案—— EZPhone;电视购物CRM管理——EZactor等等。

在选购呼叫中心解决方案时,首先要功能完备,这样省去了单项购买的麻烦和匹配的问题,也节省时间和金钱;然后要看多渠道集成情况,比如:语音、视屏、即时通讯和Email等,根据自己的需要来选择;最后就是升级和兼容性问题,企业总在不断发展,选择一家有实力且可靠的厂商,提供持续稳定的服务,可以让企业少走弯路。

记者:请展望一下呼叫中心在电视购物行业的前景!在电视购物行业,贵公司有哪些发展计划?

李总:电视购物自身的不断发展,国家广电总局的政策支撑,让我们看到了电视购物行业的曙光。越来越多品牌商品选择加入电视购物行列,以此捕获传统渠道所不具备的商业机会。而呼叫中心是电视购物整个流程中最重要的组成部分。因此,可以说,呼叫中心在电视购物行业的前景一片光明!

亿迅非常看好蓬勃发展的电视购物行业, 相信这个以呼叫中心为核心手段的营销模式将会越来越普及,被广大商家和客户所认同。而亿迅是呼叫中心解决方案的领军企业,有绝对的优势去赢得电视购物行业客户的信赖。未来,亿迅将继续发挥在呼叫中心系统方面的专长,同时将产品系列延伸到销售财务、客户关系、生产库存等企业综合性管理系统领域中,实现CESS(消费型企业管理软件)领域的宏图大业。

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