化腐朽为神奇 帮电视购物企业提升业绩的人

——访电话销售实战派讲师林翰芳老师

林翰芳老师，是电销问话式营销创始人、58培训网资深实战讲师、呼叫中心建设运营研究院高级讲师、番禺理工学院特邀讲师、《呼叫中心实务》、《呼叫中心管理人员必修》大学教材主编、广州校企合作项目执行者、广东省人力厅创业指导专业委员会成员、并兼任广州数家企业营销顾问。本期我们有幸请到了林翰芳老师作为我们的采访嘉宾，让我们来听听他的经历吧。

本刊：你好。林老师，很高兴你能接受我们的采访，首先请你向大家介绍一下自己吧。

林老师：我用三句话做个简介吧：1.我是个简单的人，从大学毕业之后的第一份工作开始，从来没有离开电话销售这个行业，在电销一线磨砺了八年；2.我是个不服输的人，不管是销售还是带领团队，我只做第一名；3.我是个有梦想的人，从带领几人到管理几百人，我希望能带领更多的人走向成功，现在的梦想是帮助更多企业在呼叫领域走向成功。

本刊：你能给我们简单介绍一下你所在的培训机构吗？

林老师：我所在的机构是元佑企业管理顾问公司，58培训是元佑旗下专为呼叫中心提供咨询及培训服务的专业机构，也是国内首家专业提供电话营销咨询培训、人才输送及项目外包合作的服务机构，我们立志于协助企业搭建电销运营平台、打造电销高产团队、科学优化管理架构、建立企业自主培训体系、为企业寻找上游产品供应商及下游分销代理商，整合行业资源，打造电话营销第一平台，为中国电话营销行业的腾飞推波助澜。 

本刊：听说你曾做过8年的电话销售，我们知道一般人做电话销售能做3年就很不错了，而你却坚持了8年，你能给我们谈一谈吗？

林老师：电话销售员的平均职业寿命是13-15个月，大部分的人坚持不了两年，当然也有少部分人能做三五年甚至更长。而在一家公司的服务时间平均仅6-8个月。我也有很多次想要放弃，毕竟电话销售是一个高压力高工作量的岗位，但是我找到了比较好的秘诀，现在也有用在管理上，第一块就是心态与激励：年轻人要换着法子做激励，而且要做进心里去，我当时就经常给自己设定奖励方案，比如这个月每出一单，就请自己吃大餐，每出到多少单就请朋友聚会，或者给自己买礼物等等，所以每个月都有盼头；第二块就是目标设定与跟踪，我会给自己设定长期中期与短期目标，还给自己做全年的业绩成长曲线图，那个时候我还不懂excel表格的制作，就在纸上画。当然这需要有人监督，要不然会偷懒，我的监督方法很土，就是跟同事或者领导宣布我的目标，请大家伙一起来见证。

本刊：这8年的电话销售对你现在所从事的电话销售培训一定有很大的帮助，请你谈谈都有哪些帮助？

林老师：那这个帮助就大了，甚至可以说我的培训都来源于亲身经历和不断的总结。非要具体谈的话我想可以从以下几个维度来解答吧：1.我是在线上被无数次打击无数次拒绝磨练出来的，我给客户打了超过20万通电话，所以会比大多数销售员更了解客户希望听到的是什么样的内容，客户在一通电话中不同阶段的心理需要；2.我从一线成长起来做组长、主管、经理、总监，我会更了解每个阶段管理者该做的事，哪些事是一线员工感兴趣的，哪些事对一线员工帮助最大；3.不同年龄不同家庭背景的员工激励方法是不一样的，你不能对100个不同的人说同一句话，我的激励体制就是教企业如何做个性化的激励；4.员工的流失是由很多细节因素造成的，事前事中事后管理缺一不可，我的培训就是从选、育、用、留、退五个细节来降低企业流失率。

本刊：请问林老师，你是什么时候关注电视购物行业的？曾为哪些电视购物企业做过电话销售的培训？

林老师：电视购物行业随着监管力度的加强，会逐渐变得规范，如果接轨发达国家水平，中国电视购物销售额需要翻80倍，所以国内的电视购物是一个潜力无限，但是又先天不良后天不足的行业，有很多需要提升的地方，最根本的还是来自销售能力的提升、现场管理的规范化和流程化。随着广告的受限，各家企业比拼的将是线上成交能力和回访能力，甚至是多元开发了，举个简单的例子，如果每个坐席每天能多成交5单，一个中型呼叫场每天就能多省出一档广告费了，所以我开始研究电视购物行业的营销管理，希望能为电视购物行业做出贡献。近期做过的有go see、let’s go、美婷、汇美、康友（郑州）、J-Tim等电购企业，反馈都不错。

本刊：我们知道电视购物最终是通过电话销售来完成的，你觉得如何才能提高电视购物的销量呢？

林老师：提高销量不是三言两语能说清楚的，因为时间关系我简单说几个点吧：1.话术层面有一套训练方法——话术训练三部曲，一周把销售员变成一名专业的“老手”；2、销售员综合素质层面有一套训练方法和表格——销售员自我提升训练；3.销售团队一定要建立自己的知识库，还有一些辅助训练方法，影音模拟、录音学习、设立话术研讨小组；4.最关键的还是来自销售团队的骨干——现场主管及现场经理，他们要熟练做到会议经营与激励、在线监听与录音分析、走动管理与气氛调动（非常重要）、PRP单独辅导/80-90后管理技巧、KPI绩效考核与数据分析等等。如果能做到以上所讲的，销售团队将战力十足。

本刊：今年9月份，你曾参加了由广州电视购物博览会组委会举办的《中国电视购物运营及电话营销的制胜之道》论坛，作为主讲嘉宾请你谈一谈你的感想。

林老师：其实当时我的感想都已经在台上讲出来了，详细内容可以直接到网上观看视频。当然现在心里也有个想法：电视购物企业每个月花那么多钱做推广，这些都是现买现卖的事情，虽然是立杆见影，但是对于销售能力的提升帮助不大，一旦广告停了或者换产品了，销售员就百般抱怨。有没有想过做些一劳永逸的事情？销售团队能力的提升就是一劳永逸的事情，俗话说铁打的营盘流水的兵，先把营盘打造结实了，还愁没兵没销路？

本刊：据说，通过本次论坛，广州电视购物博览会组委会准备与你长期合作来举办类似的论坛及培训活动，你能给我透露一下你是如何设想的？

林老师：这个对于我和电视购物博览会组委会来说是头等大事，如果做好了对于电视购物行业来说将是大功一件。我们将于12月20日-21日在杭州浙江传媒学院国际交流中心举办2013年中国首届电视购物主持人总决赛暨中国电视购物高峰论坛，本次论坛的主题是电视购物新政破解与效益提升之路，活动是针对行业内电视购物企业总裁、总经理、总监、经理、高级主管、人力资源主管等高级管理人员举办的一场交流会，旨在共商中国电视购物未来发展大计，展示近年来中国电视购物的可喜变化和崭新成就，树立中国电视购物行业标杆，传播电视购物健康和谐的经营和消费理念，让全社会更多了解中国电视购物的辉煌业绩和积极贡献。通过活动盛典的举办，可以分享成功经验，借鉴各方案例，实现资源共享和利益共赢。详情可上亚太电视购物网上（www.tvsm.net)查询相关的报名情况。接下来将会长期举办一些培训活动，具体情况到时候看新闻吧。

本刊：感谢林老师接受我们的采访，祝林老师生活愉快，工作开心。